Verlag LIS Reinisch OG
Oberort 17
A-7441 Steinbach 49
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Es ist eine Sammlung von Geschichten rund um das Beraterdasein; auch einige ätzende Beschwerdegeschichten und einige Veröffentlichungen, die so im ersten Moment gar nicht in diese Sammlung passen sind da dabei.
Was ist der Grund für diese Büchlein? Der Literaturnobelpreis wird es ja doch nicht gewesen sein.
Im Jahr 2006 sitzen wir mit Franz Lorber, einem alten Kollegen aus der (alten) Fallschirmspringerszene, bei einer (oder doch mehrerer) Flasche(n) Wein und reden über Gott und die Welt. Dabei kommen auch unsere gemeinsamen Reiseerlebnisse in Namibia in Gespräch. Sie kennen das ja. Immer wieder die gleichen alten Geschichten, wenn die alten Knülche in Weinlaune sind. Franz erzählt, daß er gerade eine Namibiareise ins Kaokoveld zu den Himbas unternommen hat und einen Packen Reiseaufzeichnungen mitgebracht hat, die er gerne seinem mitreisenden Freund in einer leserlichen Form zu Weihnachten überreichen möchte. Auch als Beigabe für seine Dia-Vorträge könnte sich diese Mitschrift eignen. Leider sehen die Aufzeichnungen, vom Schriftbild her, wie die Rezepte vom Hausarzt aus. Also für Normalmenschen unlesbar. Und wer ist schon Apotheker. Der Franz ist Doktor - wie aus dem Schriftbild unschwer zu erkennen ist. Er beschließt, die Reiseaufzeichnungen in seinen Laptop zu tippen. Den Laptop hat er wohl aus seiner Zeit als HP-Generaldirektor in die Pension gerettet. Nach besagten Flaschen Wein, ich denke es war steirischer Welschriesling, habe ich ihm erzählt, daß wir ja einen Verlag hätten. Wir veröffentlichen in diesem Verlag die Datensammlungen unserer Kunden (Theaterverzeichnisse, Gesetzessammlungen), aber auch unsere Reise-Bilder-CDs von unseren Reisen durch die Wüsten Australiens und eben auch Namibia. Da würde das Reisetagebuch des Kollegen Franz Lorber ganz gut reinpassen und er hätte statt ein paar gehefteter Zetteln ein schönes Buch. Druck on Demand macht dies ja möglich. Eine der wenigen Errungenschaften der neuen Technik. Da wir selber mit Buchdruck nichts am Hut haben (hatten, muß man ja mittlerweile sagen), haben wir im Internet gesucht und auch ein tolles Unternehmen gefunden: BoD Books on Demand in Norderstedt. Die Internetseiten lesen sich gut.
Nach 6 Wochen haben wir unser erstes Taschenbuch in Händen. Abenteuersuche in Namibia! Leider ist die Farbqualität des Covers und auch der Bilder im Buchblock nicht gut. Das Buch geht ein paarmal hin und her.
Und genau hier ist die Geburtsstunde meines Buches: Sägezahn und Immelmann.
Ich suche einen alternativen Drucker (on Demand), der nicht so schwerfällig bei der Reklamationsbearbeitung ist wie BoD. Wir finden ein Unternehmen in USA. LULU. www.lulu.com um ganz genau zu sein. Nun, unser Reisetagebuch ist bereits mit einer ISBN-Nummer bestückt. Das gleiche Buch nochmals drucken halten wir für blöd. So suche ich einfach ALLES, was in den letzten Jahren von mir so geschrieben wurde zusammen, mache noch ein paar Geschichten rund um meine Kuriositätensammlung (das sind Schriftstücke, die man so im Laufe von 20 Berufsjahren sammelt, weil man sie halt nicht wegwirft), mache ein Cover und schicke das alles zu LULU. 2 Wochen später habe ich mein Büchlein in Händen. Das Cover genau in der Farbe wie gewünscht. Keine Nachfragen - nichts. Perfekt. Also, das nächste Buch machen wir bei LULU.
Nun aber weiter bei BoD.
Die dritte Version des sogenannten Referenzexemplars paßt dann endlich. Wir erhalten unsere 30 Autorenexemplare und sind fürs Erste zufrieden.
Wie das eben so mit dem ersten Buch ist: hunderte Tippfehler. Obwohl wir zu dritt das Buch drei- viermal gelesen haben. Dann noch einige Stellen, die einfach unlesbar sind. Nicht flüssig genug, oder auch für einen, der noch nie in Namibia war: nicht verständlich. Im Februar findet in Südafrika (dem Zweitwohnsitz des Autors) eine Korrekturbesprechung mit einem weiteren Lektor, dem Oberst i.R Wolfgang Pflegerl statt. Auch er hat hunderte Bemerkungen gemacht.
Also muß eine neue Auflage her. Und da der Autor um mehr Bilder von den schönen Himba-Frauen gebeten wurde, mußten natürlich auch mehr Bilder rein. Und wenn schon - denn schon: Hardcover mit Schutzumschlag. Auch schon egal. Soll das Buch eben 35.-- kosten. Der Massen-Renner wird es ohnedies nicht werden und für ein 300-seitiges Buch mit Fadenbindung und 35 Farbseiten ist 35.-- Euro ein guter Preis. Wie gesagt: BoD macht's möglich.
Mittlerweile bietet BoD auch ein Verfahren an, mit dem man ohne Zutun der Mitarbeiter das Buch gänzlich selber machen kann.
Das scheint ein guter Ansatz zu sein. Desto weniger Leute die Finger da drinnen haben, desto weniger kann schief gehen. Nach 8 Wochen kommt das Unikat. Perfekt. Der Autor ist zufrieden. Wir auch. Der Autor hat noch ein paar Korrekturen. Wir ziehen diese nach und achten tunlichst darauf, daß es zu keinen Seitenumbrüchen mehr kommt, damit nicht irgendwas schief geht - beim Nachdruck. Wir bestellen 30 Stück. Nach 8 Wochen erhalten wir die Lieferung. Die Farben: perfekt. Leider sind im Buchblock die Farbseiten verrutscht. D.h. bei mehreren Farbseiten hintereinander ist immer die erste Farbseite in schwarz/weiss gedruckt. Dafür ist die folgende Textseite in Farbe. Was man nicht sieht - als Laie. Naja. Der Schuldige ist bis heute nicht gefunden. BoD sagt klar, daß wir falsch bestellt hätten. Wir können nicht beweisen, daß wir unschuldig sind. Man gewährt uns einen Nachlaß von 20%.
Nun kommst aber dick.
Wir bestellen nun nochmals 25 Stück, aber mit dem Unterscheid, daß BoD sich darum kümmert, die Farbseiten richtig zu machen. Also ab nun hat BoD wieder die Finger drinnen.
Nach 8 Wochen erhalten wir die Lieferung. Die Farben: zum Kotzen. Die Himba-Frauen, die normalerweise in leuchtenden roten Farben aus dem Buch lächeln, sehen aus wie die Kunden in meinem Projekt bei der Gerichtsmedizin. Aschgrau. Wir schreien auf. Wir schicken je ein "gutes" und ein "schlechtes" Buch an BoD. Erstmals kommt ein Buch nach nur 3 Tagen wieder zurück. Reklamation abgelehnt.
Kommentar: Die Farben waren bisher rot überzeichnet (was durchaus in unserem Sinne war) und sind NUR in der letzten Version RICHTIG, also aschgrau. Alle vorigen Versionen waren FALSCH. Daß dies so nicht sein kann, haben wir dem Geschäftsführer, Herrn Moritz Hagenmüller in einigen Mail und eingeschriebenen Briefen mitgeteilt. Diese Art der Reklamationsbearbeitung ist einfach unfaßbar.
Wie auch immer, das ist eben Stil des Unternehmens. Der Geschäftsführer sagt ja selbst, daß man sich bei 1 Million verkaufter Bücher nicht um jedes Exemplar einzeln kümmern kann.
Wir, der Autor und ich, überlegen, wie wir weiter kommen. Was kriegt ein Kunde, der jetzt das Buch über Amazon bestellt?? Ein Bekannter will ohnedies ein Buch kaufen und tut dies über Amazon. Wir ersuchen ihn, uns das Buch nach Erhalt zukommen zu lassen, damit wir eine Qualitätsüberprüfung, insbesondere der beanstandeten Farben, machen können. Nach 8 Wochen kommt das Buch.
In perfekter Farbqualität!!!!
Wie bei unseren Probeexemplaren. Keine Spur von Leicheblässe in den Himba-Gesichtern. Wir haben an den Vorlagen nichts geändert.
Aber BoD ist immer noch der Meinung, daß die aschgrauen Gesichter in Ordnung waren. Kann es so etwas geben???
Kann jemand den Leuten helfen?? Ich habe meine Hilfe bereits angeboten. Schließlich bin ich Betriebsberater mit Spezialisierung auf Ablaufoptimierung. Daß der Herr Hagenmüller von mir keine Belehrung möchte, kann ich schon verstehen, aber daß er ein Totalverweigerer in Sachen: Reklamationsmanagement ist, ist schon erstaunlich, zumal die klaren Beweise einer Fehllieferung vorliegen.
Warum wir die Sache nicht längst einem Anwalt gegeben haben?
Nun ja: Streitwert = 1000.-- Euro. Haben Sie schon mal einen Anwalt gesehen, der seinen Hintern bei einem Streitwert von 1.000.-- Euro hebt?? Nein? Wir auch nicht.
Von der deutschen Variante des Books on Demand haben wir mittlerweile genug. Wir glauben auch, daß wieder mal die deutschen Englischkenntnisse nicht ausgereicht haben, um der Gesellschaft den richtigen Namen zu geben. Sie wissen ja: we are sinking.
Wir glauben ja, daß das Unternehmen ursprünglich Books to deny hätte heißen sollen. Da wäre auch weiter nichts passiert. Es wären ja nur Bücher verhindert worden. Nun ist aber einer auf die Idee gekommen, auch Bücher zu drucken und nun ist die ganze Sache eben aus dem Ruder gelaufen.
So ein wenig Sägezahn eben.
NACHTRAG - NACHTRAG - NACHTRAG - NACHTRAG - NACHTRAG - NACHTRAG
2008-02-04: BoD hat eine Ersatzlieferung zugesagt. Danke an alle Beteiligten
2008-04-16: wir fragen (vorsichtig) bei BoD um einen (grob geschätzten) Auslieferungstermin an.
2008-04-17: BoD sagt uns zu, daß die Ersatz-Lieferung in KW 17 das Haus (BoD) verlassen wird.
2008-05-15: Wir fragen bei BoD an, warum die Lieferung noch immer nicht eingetroffen ist.
2008-05-15: BoD erklärt, daß am 29.4. versandt worden ist und am 2.5. vom Autor engegengenommen wurde.
Der Autor befindet sich allerdings in Südafrika. Das Paket wurde vermutlich, wie schon einige male vorher, einfach vor der Tür abgestellt. Möge die Zellophanierung dicht sein!
Die Lieferung hätte natürlich zu uns, dem Einsender der reklamierten Bücher, gehen sollen. Der Zustelldienst GLS hat schon das dritte mal die Übernahme - Unterschrift gefälscht. BoD hat auf unsere Beschwerde bezüglich des Zustelldienstes ebensowenig reagiert wie auf die Beschwerden bezüglich mangelhafter Produktqualität. Die Geschäftsführung, vertreten durch Moritz Hagenmüller, verweigert jegliche Stellungnahme. Vermutlich ist er mit weiteren, größeren Beschwerdeabwicklungen befaßt.
2008-05-15: BoD schickt eine LETZTE MAHNUNG. Wir schreiben an Herrn Hagenmüller, daß es keine letzte Mahnung ohne letzte Lieferung geben kann und ersuchen um Stellungnahme.
2008-05-20: BoD schickt MAHNUNG und Liefersperre Am 23.5.2008 erhalten wir ein Schreiben von BoD, daß wir eine weitere Kleinauflagenrechnung noch nicht bezahlt hätten, diese aber nicht im Zusammenhang mit der Ersatzlieferung steht und daher eine Liefersperre verhängt wurde. Für die Ersatzlieferung werde uns aber kulanter Weise ein 21tägiges Zahlungsziel eingeräumt.
2008-05-22: Der Autor bestätigt die Übernahme der Lieferung
Der Autor ist am 22.5.2008 nach einem 5monatigen Aufenthalt in Südafrika nach Hause gekommen und musste zu seiner Überraschung feststellen, dass ein Paket von BoD schon das zweite mal vom Paketdienst GLS im Garten des Autors abgestellt wurde ohne korrekte Übernahmebestätigung. Eine vorgelegte Unterschrift ist definitiv gefälscht. Ein Nachbar hat das Paket schon vor Tagen bemerkt und freundlicherweise in sein Haus gebracht. Der Autor bestätigt gegenüber BoD den vereinbarten Inhalt. Wir, der Verlag LIS zahlen die offenen Beträge.
Das Projekt ist hiermit abgeschlossen. Datenhaltung und Autorenvergütung wird noch gemäß Rahmenvertrag abgewickelt. Damit ist aber die Zusammenarbeit auch schon erschöpfend beendet.
Möge sich jeder GUT überlegen, sein Buch superschnell und problemlos bei BoD herstellen zu lassen.
2008-05-27: wir haben zwar am 22.5. bezahlt, heute haben wir immer noch Liefersperre. BoD verträgt wohl keine Kritik. Macht auch nichts.
2008-05-28: Die nette Frau YYYY aus der Buchhaltung hat unsere Liefersperre aufgehoben.
2008-05-29: Wir erhalten 5 Bücher vom Autor zugesandt und wundern uns, daß das erste Buch, das wir ent-zellophanieren ein Exemplar mit s/w Seiten ist. Also ein Exemplar aus unserer Rücklieferung ist. Wir haben 25 Stück Leichenbücher und s/w-Bücher zusammengekratzt und am 13.2.2008 !!! als Reklamationssendung an BoD geschickt. So wie es aussieht, hat BoD uns unsere eigenen Bücher nach 3 Monaten einfach wieder zurückgeschickt. Der Autor hat aber dummerweise den Empfang und die (Verpackungs-)Qualität bestätigt.
Wir sprechen hier von BETRUG oder Dummheit. Ob das die Abkürung von BoD ist ??
Falls sich Hr. Hagenmüller noch immer nicht meldet und eine korrekte Ersatzlieferung durchführt, werden natürlich rechtliche Schritte, diesmal allerdings nicht wegen mangelhafter Produktqualität, sondern wegen BETRUG in Erwägung gezogen.
2008-06-03: Frau XXX (BoD) spricht erstmals mit uns. Sie kann sich auch nicht erklären, was hier passiert ist. Offensichtlich doch keine absichtliche Aktion.
BoD bietet eine rasche Ersatzlieferung an. Auch eine Vetragsauflösung wurde angeboten. Da de Autor aber mit der Herstellungsqualität (Bindung, Lesebändchen, reingemischte Farbseiten) zufrieden ist, wurde die Option: neuerliche Ersatzlieferung gewählt. Wir ersuchen, direkt an uns, den Verlag zu liefern, damit wir etwaige "Wurfsendungen" (Pakete werden von GLS ja anscheinend gerne über den Zaun geworfen) sofort zu reklamieren. BoD sagt, daß GLS nicht mehr der bevorzugte Paketdienst von BoD ist. Wir erkennen, daß ein frühzeitigeres Telefongespräch einiges an Ärger hätte verhindern können. Eine späte Erkenntnis.
Na immerhin.
Fehler können passieren. Eine Anhäufung von Fehlern kann auch passieren (obwohl...). Wenn das Endergebnis dann ein allseits akzeptiertes ist, umso besser.
Möge die Übung diesmal gelingen (um André Hellers Worte zu gebrauchen).
2008-06-06: BoD hat ganz offiziell eine Ersatzlieferung zugesagt. Wäre schön, wenn wir noch ganz dicke (geschäfts-)Freunde werden könnten.
ERFOLG - ERFOLG - ERFOLG - ERFOLG - ERFOLG - ERFOLG
2008-07-01: nach nur 4 Wochen erhalten wir die Ersatzlieferung per DHL. Der Paketdienst hat das Paket NICHT über den Zaun geworfen, sonder ordnungsgemäß abgeliefert. Die Bücher sind farblich perfekt. So wie wir es uns bisher gewünscht haben.
Wir haben mittlerweile auch bereits wieder freundlich miteinander telefoniert. Die Voraussetzungen für ein weiteres Buch mit eingemischten Farbseiten sind also gar nicht so schlecht.
Jetzt zu einem anderen Drucker wechseln wäre völliger Unsinn, jetzt wo wir uns richtig gut kennen.
Danke jedenfalls.
Autor: Franz Reinisch
gerichtl. beeideter Sachverständiger
Verlag LIS Reinisch OG
Oberort 17
A-7441 Steinbach
Tel. ++43 (0)2616/4102
pno.cc
mehr darüber und viele weitere Geschehnisse rund um das Thema "Kundenorientierung" sind dann im Band ZWO des Sägezahns zu finden.