Verlag LIS Reinisch OG
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Unsere Schnappschuß-Kamera CASIO EXILIM hat sehr gut funktioniert, bis vor einiger Zeit einige Bilder immer ein wenig überbelichtet wurden. Nicht immer, aber immer öfter . Nicht viel, aber immer stärker.
Zweimal stand ich schon vor dem Fotofachgeschäft, hab vor der Eingangstür noch schnell ein Beweisfoto machen wollen und - siehe da - alles perfekt. Wie beim Zahnarzt, wenn alle Schmerzen wie ausgelöscht sind.
Als professioneller Nörgler nörgle ich ja nur mit guter Beweislage. Also nix mit Reklamation.
Irgendwann dann gab das gute Stück aber dann doch den Geist vollends auf. Wie sollte es anders sein, 2 Monate nach Ablauf der Gewährleistungsfrist. Ich gehen zum Fotofachhandel. Der hat so eine Kamera bereits einmal irgendwo gesehen, als von Fachkompetenz natürlich keine Spur. Er rät uns, das Gerät an den Hersteller einzusenden. Soviel zum Thema: Fachberatung im Fachgeschäft. Wir suchen im Internet die Adresse der Servicestelle des Herstellers, schicken auch nochmals einen Fehlerbefund und erhalten als einzige Empfehlung die Adresse der Reparaturannahme.
Wir schicken die Kamera dorthin und erhalten 2 Wochen später einen Kostenvoranschlag in der Höhe von 83,19 Euro.
Die Objektiveinheit (Lens unit) sei defekt.
83 Euro ist mir zu viel, da eine neue Kamera rund 200 Euro kostet und natürlich viel höhere Auflösung und mehr an
Features bietet hat, als meine alte Kamera. Ich frage an, ob man mir nicht ein günstiges Angebot machen könnte, wenn ich eine neue Kamera kaufe und die alte zurückgebe. Trade-In nennt man dieses Verfahren, um Kunden zu halten und eben nicht an die Konkurrenz zu verlieren.
NEIN - sagt der zuständige Mensch,
er sei nur für die Reparatur zuständig und mit Verkauf habe er nichts zu tun.
JA - sage ich, das kann ich mir schon vorstellen, aber können Sie mich nicht mit jemanden verbinden, der mir ein gutes Angebot machen kann, bevor ich zu Konkurrenz wechsle.
NEIN!
Schade eigentlich. Wir brauchen nicht nur für uns, sondern auch in unseren Projekten (z.B.: Bildarchiven) immer wieder mal eine Kamera. CASIO wird es also in Zukunft nicht sein. Schade eigentlich. Mir hat diese Kamera viel besser gefallen, als alle Konkurrenzprodukte. Als Unternehmensberater denke ich natürlich an den Chef der Firma. Ob er wohl weiß, dass seine Mitarbeiter ohne Begeisterung zum Kunden agieren, oder ob diese Einstellung zum Kunden gar von Oben angeordnet ist??
Und ich denke darüber nach, wie lange man braucht, um einen neuen Kunden zu gewinnen und wie schnell es geht, dass einer wieder weg ist.
Ich ersuche um Rücksendung, weil ich, wie ich dem Herrn vom Service sage, die Ersatzteile aus der Kamera ausbauen will und an Interessierte verkaufen werde. Was natürlich völliger Quatsch ist. Auf alle Fälle aber will ich nicht, daß CASIO meine Ersatzteile nutzen kann.
NEIN.
Betrübt sitze ich im Büro, als die Retoursendung eintrifft. Ich betrachte nochmals das Schreiben:
unrepariert zurück.
Im Brieffuß lese ich, wer die Verantwortlichen der Firma sind. Dabei Fällt mir ein Geschäftsführer, Herr Hiroshi Nakamura auf. Dass die Japaner eine sehr starke Kundenbindung haben, wissen wir alle. Und dass die Japaner wohl anders regiert hätten, als die unterkühlten Hamburger (Norderstedter eigentlich, schon wieder Norderstedter. Siehe: Books to deny), wird wohl jedem klar sein.
JA - der Rest, das können Sie sich bereits gut vorstellen, ist: Standard Operating Procedure.
Ich versuche die Adresse des Präsidenten von CASIO Tokio ausfindig zu machen und schicke ihm mein Anliegen. Ob es nicht bessere wäre, mit einem pfiffigen Trade-In den Kunden zu halten. Die neue Kamera muss ja nicht verschenkt oder unterpreisig verkauft werden, nein, mit etwas Marketing-Geschick kann man eine weit teurere Kamera mit ein wenig Rabatt verkaufen. Soweit mein Vorschlag.
Damit habe ich auch mein Gewissen beruhigt, als Betriebsberater mein geballtes Wissen nicht nur für mich zu behalten, sondern auch die Welt daran ein wenig partizipieren zu lassen. Eine wunderschöne Phrase und auch Geste, finde ich. ;-))
Bei allem Spaß am Ätzen und Ausloten des Machbaren: Mit einer Antwort habe ich nicht gerechnet. Ehrlich!
Am 1.10.2008 ereilt mich eine Mail, in der die Service-Leitung von CASIO aus Norderstedt mir eine Reparatur der Kamera auf Kulanz anbietet. Gratis!
Herr Kazuo Kashio, Präsident von CASIO Tokyo, hat die Leute in Norderstedt gebeten, sich doch um diesen Kunden zu kümmern.
Die Kamera ist mittlerweile repariert und ich: ein glücklicher Kunde. Und erstmals wirklich überrascht.
Autor: Franz Reinisch
Verlag LIS Reinisch OG
Oberort 17
A-7441 Steinbach
Tel. ++43 (0)2616/4102
Das Buch: Sägezahn ZWO wird im Frühjahr 2012 verfügbar sein, wenn noch die eine oder andere derartige Episode anfällt. Sonst erst im Sommer 2012. Leider viel Verzug, wegen zuviel an Arbeit und zuwenig Zeit für derartige Aktionen (die ja zugegebenermaßen doch ein wenig zeitintesiv sind....)
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