Das etwas sonderbare Serviceverständnis der POST AG!!
(hier geht es um die österreichische POST AG)

Wir wohnen seit über 10 Jahren am Land.
Neben den Nachteilen der schlechten Anbindung an die moderne Infrastruktur (Telefon, Breitband) hat das Leben am Land aber viele Vorteile, die selbst durch diesen Vorfall (gerade noch) nicht geschmälert werden.
Einer der Vorteile ist es, daß die Briefzustellung wirklich perfekt funktioniert. Kein Wunder, jeder kennt jeden. Und wenn man frisch "Zuagroaster" (also Zuwanderer) ist, kennen einen sowieso Alle. Der Postbote kennt sogar meinen leicht erhöhten Leberwert aus der letzten Gesundenuntersuchung; mein Nachbar seitdem auch. Meine Leberwerte. Schließlich pflegt man ja den Kontakt zur Kundschaft und der Briefträger hat(te) durchaus auch therapeuthische Aufgaben. Soweit so gut. Wir haben sogar Briefe bekommen, die waren folgender maßen adressiert:

OG The Administration Steinbach 49 A-7441 Pilgersdorf Austria

Wir haben uns riesig gefreut, daß der Brief bei uns angekommen ist. Hintergrund war vermutlich der, daß, wenn irgendein Brief in der Gegend angekommen ist, von dem man nicht genau wußte, wo er hingehört, wir ihn gekriegt haben. Schließlich heißt unser korrekter Firmenwortlaut: Luftfahrt Informatik Service Reinisch OG. Das kann alles sein. Ein Brief kam sogar mal mit dem Titel: ELIAS an (phonetisch: EL I ES).
(Da fällt mit Canetti ein. S' isch a Hundsnam'. Elias.)
Aber zurück zum Thema.
Das hat ganz wunderbar funktioniert, auch dann noch, als die Gemeinde aus nachvollziehbaren Gründen die veraltete Hausnumerierung, wie sie am Land üblich war, durch Straßenbezeichnungen ersetzen mußte. Das war wohl auch notwendig, weil viele NEUE Paket- und Zustelldienste die Zieladresse einfach nicht gefunden haben, waren doch die Häuser nach dem Baujahr numeriert.
Soweit - so gut.
Alles hat hervorragend funktioniert, bis die POST anscheinend von OBEN herab die Anweisung erhalten hat, Briefe, die nach 4 Jahren immer noch nicht ordnungsgemäß adressiert sind, zurückzuschicken.
Als Betriebsberater kann ich das durchaus verstehen. Eine Adress-Suche ist zeitaufwendig und wird nicht vergütet.
Aber jetzt kommts:
Der Brief kommt ja bereits Vorsortiert aus irgendwelchen automatisierten Verteilzentren zum Endpostamt, um die letzten Meile, wie es im Management-Jargon heißt, abzudecken. Der Briefträger hält also den Brief bereits (physisch, in dem Fall sogar händisch eben) in der Hand und sagt:
Uiii, der Brief geht an den Reinisch, das ist der, der in Steinbach 49 (jetzt neue Anschrift: Oberort 17) wohnt. Der Brief ist aber mangelhaft (alt) adressiert.

Also: RETURN to SENDER
Stempel drauf, FALSCHE ANSCHRIFT und zurück nach Berlin, in diesem konkreten Fall.
Briefmarken muß die POST keine draufpicken, der Transport scheint ohnedies nichts zu kosten, sonst würde man den Brief ja kostengünstiger zustellen, da man ohnedies weiß, wo der Adressat wohnt.
Zwei Wochen später kommt der gleiche Brief nochmals, immer noch mit nicht ganz richtiger Anschrift (der Stempel der Post mit dem Hinweis: Alte Straße hat den Kollegen zusätzlich in die Irre geführt (Piefke eben)) und: RICHTIG:RETURN to SENDER

Dem Absender platzt der Kragen und schreibt den zuständigen Oberendpostverteilzentrumsleiter an. Dieser antwortet und bietet gar an, den Vorschlag des verärgerten Absenders zu überdenken, für ausländische Post, die falsch adressiert ist, doch noch die Übergangszeiten für falsche Adressen zu verlängern.
Das nenne ich doch echten Kundenservice!!!
Man muß sich jetzt nur die neue Situation vorstellen:
Ein Brief kommt aus Deutschland und ist (natürlich auch nach 4 Jahren Adressumstellung) immer noch falsch adressiert. Der Briefträger sagt: Ach ja, der Brief geht an den Reinisch, ist immer noch falsch adressiert, ABER er kommt aus Deutschland, verlängerte Übergangsfrist, und schon wird er zugestellt.
Der nächste Brief kommt aus dem Nachbardorf.
Der Briefträger sagt: Ach ja, der Brief geht an den Reinisch, ist immer noch falsch adressiert, ABER er kommt aus Kirschschlag in der buckligen Welt, das ist zwar ethnologisch auch Ausland, aber eben nur ein anderes Bundesland und nur 5 Km entfernt, daher:
Falsche Anschrift und RETURN to SENDER

Ein Postamt nach dem anderen muß dicht gemacht werden, weil der (voll berechtigte) Konkurrenzkampf tobt. Da zählt nur Leistung und Service. Wer patzt wird gefeuert. In dem Fall wird eben geschlossen. Und was macht die POST??? Vor Weihnachten wird mit Streik gedroht und in diesem Fall:
Wird nach VORSCHRIFT gehandelt!

Liebes Post-Management:
Wenn Sie es nicht verstehen, was der Kunde unter Service versteht, sperren sie doch einfach zu. Sie werden niemanden abgehen. So nicht mehr.
Früher wie gesagt, konnte man sogar am Biertisch erzählen, wie gut die POST hier am Land war.

Also entweder hat das Managemant versagt und die Mitarbeiter mit falschen (unpräzisen) Vorschriften versorgt, oder aber es hat das Management versagt und die falschen Mitarbeiter behalten, die lieber nach Vorschrift handeln und MEHRKOSTEN verursachen, als mit etwas (mehr) Hirn zu arbeiten und die Kunden (kostenfrei, ich meine ohne Mehraufwand) zufriedenstellen.

Auf eine Stellungname vom Management bin ich (immer noch) sehr gespannt.

In einer ersten Stellungnahme vom 29.1.2009 schreibt der Postkundenservice:
Punkt 3.4.2 der allgemeinen Geschäftsbedingungen regelt zudem, dass wenn der Empfänger an der in der Anschrift angegebenen Abgabestelle nicht auffindbar oder die Abgabestelle unvollständig angegeben ist,der richtige Empfänger nur so weit ermittelt wird, als dies ohne wesentliche Behinderung der Arbeitsabläufe möglich ist. Wenn der richtige Empfänger nicht ermittelt werden kann, gilt die Sendung als unzustellbar.

Ja genau!.
Und warum wurde der gegenständliche Brief dann 2 mal zurückgeschickt???
Das war die Frage und ich habe immer noch keine Antwort.

Aufgrund der Tatsache, daß es sich hier vermutlich um keinen Einzelfall oder gar eine aus reinem Verfolgungswahn des Autors entstandenen Fehlbeurteilung der Situation entstandene Kundenmissachtung handelt, haben wir von Freunden und Bekannten und anderen misshandelten POST-Kunden ähnliche Fälle geschildert und auch Muster von Briefen zugeschickt bekommen.
Hier ein nettes Beispiel, das auch zeigt, daß selbst die POST vor der POST nicht sicher ist.
Der Scan wurde freundlicher Weise von Bekannten zur Veröffentlichung zur Verfügung gestellt. Es sollte zeigen, daß bei der POST ALLES möglich ist.

Vielleicht könnte man ja den Slogan:
   Die POST bringt (fast) Allen was!
um den anderen Slogan:
   Die POST ist anders (in Anspielung auf den Spruch: Wien ist anders).
erweitern.




Nachtrag:
Auch die Reaktion auf diesen Scan war erstaunlich.
Zitat Herr Wich (Name von der Redaktion geändert):
Dazu kann ich nur bemerken, dass nicht alle 25.000 Mitarbeiter der Post AG die Adressen aller Geschäftsstellen und Filialen der Post auswendig kennen.

Naja. ich denke eher, daß Mitarbeiter, die die Postanschrift der Konzernzentrale NICHT kennen,
ein Fall für ein ernstes Personalgespräch sein sollten.
Aber auch das ist wieder eine Frage von gutem Personalmanagement, wovon ja hier die ganze Zeit die Rede ist.


Das Memo hat auch bereits heftige Diskussionen in meinem Beraterumfeld angeregt. So könnte man die Kunden total verblüffen und statt der oft gewichtigen Briefe eine Antwortkarte RETURN to SENDER senden.

Stellen Sie sich das folgendermaßen vor:

Sehr geehrter POST-Kunde   Ihr Brief war leider nicht ausreichend genau adressiert.   Da es gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen Punkt 3.4.2. aber für uns keine wesentliche Behinderung der Arbeitsabläufe dargestellt hat, haben wir im Sinne einer hohen Kundenorientierung den Brief trotzdem zugestellt.   Damit sich zukünftige Mehraufwendungen aber in Grenzen halten, bitten wir sie, die Anschrift zu korrigieren, da wir natürlich die Zustellung nicht ausreichend adressierter Briefe nicht garantieren können.   Die POST bringt (fast) ALLEN was.

 

Kein Mehraufwand gegenüber der jetzigen KUNDENVERÄRGERUNGS-VARIANTE. (Die Rücksendungen müssen ja jetzt auch schon bezüglich der Rücksendeadresse überprüft werden,
ein Kleber oder Stempel muss draufgesetzt werden usw.usf.).

Der Marketing-Effekt hingegen wäre unglaublich (hoch)!!!.
Bitte zögern Sie nicht, diese kostenfreien Vorschläge aufzugreifen,
ich werde keine Urheberansprüche anmelden.

NACHTRAG 2009-02-06:
Gemäß Ihren Ausführungen sollte ich also zufrieden sein, es ist ja alles nach Plan abgelaufen.
Gut, dann freue ich mich, daß Sie mir diesen Brief heute (6.2.2009) zugestellt haben.
Er war ja auch richtig adressiert.

Aber von einer perfekten Zustellung sind Sie noch meilenweit entfernt.
Das hier fällt ja eher in den Begriff: Wurfsendung.
Hier müssen Sie also noch ein wenig üben.
Machen Sie aber schnell mit dem Üben, die privaten Zusteller sind schon auf der Lauer.
Und eines sage ich Ihnen:

Ein privater Zusteller würde auch SOETWAS NIEMALS TUN!!!





NACHTRAG 2009-02-10

Nach einem ausgiebigen, konstruktiven Gespräch mit dem Leiter der Zustellbasis hier draussen am Land scheinen wir alle einer Lösung nahe zu kommen. Wir werden in Zukunft so betreut werden, wie alle anderen Postkunden auch. Also weder bevor- noch benachteiligt. Wir werden uns wieder auf eine zwischenmenschlich akzeptable(re) Ebene begeben und bei etwaigen Störungen angemessen reagieren. Wir würden uns auch freuen, den einen oder anderen nicht ganz ordnungsgemäß adressierten Brief trotzdem zu erhalten. Etwaige Probleme werden so gelöst werden, wie es sich für eine ländliche Gemeinschaft gehört.

Vielen Dank und mögen die Übung gelingen, wie schon der alte André Heller immer gesagt hat.

Leider hat sich das Management noch immer nicht geäußert. Der Geschädigte hat noch keine Entschädigung oder gar eine Entschuldigung erhalten. Wozu auch.
Machen Sie ruhig weiter so, liebes Postmanagement.
Ihre Mitbewerber werden es Ihnen danken.


NACHTRAG 2009-03-30

Heute hat uns die POST folgenden Brief mit nicht ganz richtiger Anschrift gebracht:
Wenn das kein Fortschritt ist. Oder ist es gar nur die Obrigkeitshörigkeit, weil der Brief vom Landesgericht kommt???
Aber wie gesagt: Das Management schweigt.

Sonst kann es anscheinend NICHTS. Das Management. Und die braven Leutchen UNTEN haben die Lösung ja ohnedies schon erbracht.

NACHTRAG 2011-06-01

Wie gesagt: die Zustellung funktioniert wieder einwandfrei.
Diese Adressierung des Wirtschaftsservice Burgenland, die die Adressen vermutlich von der Wirtschaftskammer kriegt, bei der wir alle Zwangsmitglieder sind, beweist, daß mit etwas Einfühlungsvermögen ALLES möglich ist.


NACHTRAG 2012-07-27
Am 27.7.2012 hat und der Postservice nochmals per Mail sehr freundlich die Details der Vorschrift (des Prozesses) erläutert und auch dem Geschädigten eine kleine Aufmerksamkeit versprochen.
Hut ab!!

Die POST bringt doch ALLEN was!!
Wir sind begeistert!! Und die Trägheit bei der Umsetzung von "verstehbaren" Lösungen ist nicht dramatisch länger als bei anderen Unternehmen dieser Größenordnung. Der Fall kann endlich ins Archiv wandern!!



NACHTRAG 2012-08-10
Der "POST-Geschädigte" hat ein Geschenk erhalten. Hurra.
Als er mir zur Vervollständigung meiner Akten das Begleitschreiben zusenden wollte, hat ihm die DEUTSCHE Post den Brief zurückgeschickt. Nicht weil er A-7441 geschrieben hat, sonder weil einfach ein Irrtum passiert ist.
Naja, kann ja passieren.


NACHTRAG 2012-12-20
Nachdem wir im Freundeskreis kundgetan haben, daß es hier schon mehr Hunde gibt als Steine, hat eine Kollegin uns ein Buch an diese Adresse geschickt:

Na bitte. Hut ab!!!
Da könnte sich so manches Complaints Management (Inode/UPC, Telekom etc.) eine Scheibe abschneiden.


Autor: Franz Reinisch






Verlag LIS Reinisch OG
Oberort 17
A-7441 Steinbach 49 (Achtung: hybride alt/neue Anschrift)
Tel. ++43 (0)2616/4102
mail


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Zuschriften und Fanpost bitte an die EXAKTE Postanschrift oder besser an die Postbeschwerde Emailadresse der LIS OG schicken. Wir wissen ja nicht, wie lange die Reorganisationsphase der POST dauern wird, um ein so schwierige Problem zu lösen. Da sollte kein Mail-Account überlaufen.