Fehlerkultur und der Umgang damit - wenn sie fehlt!

Aus beruflichen Gründen bin/war ich viel im Internet unterwegs.

Ist das Unternehmen oder die Behörde Teil irgendwelcher Recherchen und fallen mir dabei Fehler auf den Internetseiten auf, dann berichte ich dies. Kostet ja nichts. Auch ein Reflex als Ablauf-Optimierer und beruflicher Besserwisser (Berater).

Ich hätte mich früher auch gefreut, wenn jemand meine Webpages auf Fehler durchforstet. Ich meine nicht die gehirnamputierten (sic) und jämmerlichen Anwälte, die Google-Fonts suchen und dann Webseitenbetreiber ABMAHNEN. Der Begriff alleine müßte zu lebenslangem Berufsverbot führen. Aber auch die Anwaltskammer, wie alle Kammern, ist ahnungsfrei.

Weiter bei den Fehlerhinweisen.

Üblicherweise gibt es dann auch nette Antwortschreiben, ist dies doch ein Gratistest.

Und: viele werden es noch nicht wissen. Jedes Feedback ist ein verwertbares Feedback.

Man kann es sogar noch ausbauen und im Sinne eines guten Complaints-Management sagen: Jede Beschwerde ist eine gute Beschwerde.

Ich denke es war Bill Gates, der (angeblich) gesagt hat:

Deine unzufriedenen Kunden sind deine größte Lernquelle

Einer, der das gar nicht verstanden hat, kommt natürlich aus dem Medizinbereich. Natürlich deshalb, weil ich doch jahrelang (vergeblich) versucht habe, die hohen Qualitätsansprüche aus der Aircraft-Maintenance (ich habe dafür Software- und Organisationslösungen entwickelt) auf die Medizin umzulegen (auch dort habe ich versucht Organisationslösungen zu entwickeln, es ist aber bei der Software geblieben). Die Beratungsresistenz ist in kaum einem anderen Geschäftsgebiet höher als in der Medizin.

Im Medizinbereich gibt es per Definition KEINE FEHLER.

Daher muß man sich auch nicht verbessern!!

Hier ein kleines Beispiel aus der Medizin .

Nennen wir ihn: The angry Mayer.
Den bockigen Mayer!

Angry Mayer.

Ein Kollege fragt mich um die „Brauchbarkeit“ eines Softwareproduktes aus der Schweiz. Neudeutsch war das eine „Feasibility Study“.
Ich kenne das Unternehmen nicht und besuche den Internetauftritt, lade mir ein paar Broschüren runter und finde auch einige Links zu Referenzkunden hier in Österreich. Ein Link führt mich nach St. Pölten.

Auf dieser Seite sehe ich am 4. August 2021, daß man am 27.12.2020 auf Urlaub ist 

und zwei weitere Links, die ins Nirwana führen (404, wie der Internet-Experte weiß).

Ich Sende diese Fehler-Funde an den Webseitenbetrieber.

… just for information, beides,

die Fehler auf der Homepage

und

daß ihr bei XXXX  auf der Referenz-Liste steht.

Wie zufrieden seid Ihr eigentlich mit dem Produkt YYYYY??

Mit freundlichen Grüßen  

Franz Reinisch

Ich versuch stets gut organisiert zu sein, auch im Mailwesen, machen wir doch auch automatisierte Alarm-Mails für fast alle unsere Kunden.

Unbeantwortete Mails kommen in einen separaten Ordner und werden, ja nach Dringlichkeit und Relevanz dann auch periodisch daran erinnert, daß hier eine Antwort noch ausständig ist. Jährlich, monatlich, Täglich, Stündlich (jaja).

In diesem Fall ist es ja lediglich ein Hinweis auf einen Home Page-Fehler, also niedrigste Dringlichkeit.

Daher: Wiedervorlage ohne Antwort in einem Jahr.

Es popt eine Alarmmeldung auf, daß diese Mail noch unbeantwortet ist.

Die ursprüngliche Mail geht dann nochmals automatisiert an den Adressaten, gelegentlich suche ich noch weitere sogenannte Verantwortlich(er)e, um die Information auch breit zu streuen, daß man meine Mails nicht beantwortet.

Mutter hat immer gesagt: Du muß antworten, wenn DU was gefragt wirst!!!!

Ist wie wegessen, was auf den Tisch kommt. Gute Manieren eben!

Ich schicke also die Mail mit folgenden Inhalt nochmals abschließend:

Guten Tag nochmals abschließend,

der Link zum XXXX  führt immer noch (seit einem Jahr) ins Nirgendwo (404).

Noch dazu gleich unter der Erklärung, daß Sie großen Wert auf Qualität legen.

Ich schließe jetzt diesen „Fall“.
In Zukunft müssen Sie Ihre Fehler selbst finden.
Sie müssen jetzt nach einem Jahr auch nicht mehr antworten!

Mit erstaunten Grüßen
und froh, nicht krank zu sein.
Ein derartig schwaches Qualitätswesen wäre in der Luftfahrt UNDENKBAR!!
Nicht nur Eures, ich meine die Medizin im Allgemeinen.

Jetzt kommts:

Die Antwort vom Angry Mayer (der echte Name ist der Redaktion Bekannt).

Sehr geehrter Herr Reinisch!

Es hat Sie niemand aufgefordert, einen “Fall” zu eröffnen und es hat Ihnen niemand gemäß DSGVO gestattet, Daten von uns bei Ihnen zu verarbeiten oder zu speichern.

Ihre in Ihrer Fußzeile angegebene Profession lässt den Schluss zu, dass Sie Ihre Mails nicht nur aus reiner Langeweile, sondern aus geschäftlichen Interessen geschrieben haben, sodass Sie hier ebenso gegen die DSGVO verstoßen.

Ich fordere Sie hiermit auf, uns keine weiteren Mails zu senden, uns zu nennen, welche Daten Sie von uns gespeichert haben und zu bestätigen, dass Sie diese unwiderruflich gelöscht haben. Anderenfalls werden wir bei der Datenschutzkommission und bei der Telekommunikationsbehörde anzeigen.

Der guten Form halber weisen wir darauf hin, dass wir Ihnen nicht gestattet haben, mit uns in der Du-Form zu kommunizieren. Bezüglich Ihres Kommentars über unsere “Fehler” dürfen wir ebenso der guten Form halber darauf hinweisen, dass Sie offenbar selbst nicht in der Lage sind, den Namen “SXXXXn” korrekt abzuschreiben, sodass Ihre Mail an eine Adresse gegangen ist, die es gar nicht gibt. Das ist wirklich in Anbetracht Ihrer Hybris peinlich.

mfg,

Univ. Prof. Dr. A. Mayer

Meine Antwort an den Angry Mayer auf diesen herrlichen Schriftverkehr, der es damit naturgemäß 1:1 hier in den Sägezahn schafft:

Lieber Herr A. Mayer (echter Name der Redaktion bekannt),

ich hoffe, Sie sind als Mediziner besser als als Problemanalytiker.

Ich habe sie (xxxx) im August 2021 darauf aufmerksam gemacht, daß auf Ihrer Homepage einiges nicht paßt.

Auf sie (xxxx) bin ich aufmerksam geworden, weil sie beim Software-Anbieter yyyyyy als Referenz genannt werden.

Da mir zu Ohren gekommen war, daß Sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind, habe ich mal einige Querverweise verfolgt und bin auf ihren fehlerhaften (bissl schlampigen) Seiten gelandet.

That’s it.

Daß Sie so unhöflich sind und sich auf meinen Tipp vom vorigen Jahr hin nicht bedanken, sondern nun, ein Jahr nach der Mail auch noch bockig werden,

ist schon sehr sonderbar.

Bezüglich DSGVO kann ich Sie (persönlich) beruhigen.

Ich werde für Daten Ihres Unternehmens KEINERLEI Speicherplatz vergeuden.

Ich speichere keine Daten von bockigen Unternehmen, nur von freundlichen Kunden und Interessenten.

AVL-Graz, APA-Wien, IAEA, Wiener Zeitung, Uni Wien, TU-Wien, Meduni-Wien, DIMDI in Köln (schon mal gehört?), um nur einige zu nennen.

Kann sein, daß ich Sie auch schon mal in den Adressen der Meduni Wien oder gar des DNA-Labors in Mödling gesehen habe, oder im WEB?

Aber Neuronen werden Sie mir ja keine ausbauen wollen. Oder gar blenden?

Du Form:

Ich bin tatsächlich mit fast allen meiner Kunden per Du, aber mit Ihnen ganz bestimmt nicht.

DU kommt in meiner Mail nur im Wort Spezialanwendungen vor.

Das sollte aber ok sein – oder??

Peinlich ist das ALLEMAL. Von Ihnen als Respektsperson und Vorbild für die Jugend. Als Professor gar.

Für mich ist der Fall, der ja seit einem Jahr auf Rückmeldung (von IHNEN) vor sich hin gewartet hat, natürlich abgeschlossen.

Eine Mail ist zurückgekommen, mehr wollte ich nicht. Dafür danke ich recht herzlich!

Fragen Sie den Dr. SXXXXXn, ob er die Mail auch gekriegt hat.

Jetzt ist ja auch wieder im Verteiler.

Zu meiner Hybris, wie sie es nennen, können Sie die Details dann ganz bestimmt im dritten Band der Sägezahn-Trilogie lesen.

https://www.amazon.de/Franz-J-Reinisch/e/B0992MPN6F/ref=dp_byline_cont_pop_book_1

Dafür mache ich solche Mails ja.

Aufspüren von Organisations- und Managementschwächen!!

Ich werde Sie zu gegebener Zeit informieren und Ihnen ggf. eine Leseprobe „Ihres Artikels“ zukommen lassen.

Mit erschütterten Grüßen

Franz Reinisch

www.maint.at

Unternehmensberater und Projektabwickler

Autor,

ehemaliger Verlagsleiter, wegen Rentenantritt bereits geschlossen

ehemaliger gerichtlich beeideter Sachverständiger (Eisenstadt) (haha - DSGVO, eine Lachnummer)

ehemaliger Berufspilot

ehemaliger Gastwirt

Landwirt

Forstwirt

demnächst Rentner mit noch mehr Zeit für die nächste Anekdotensammlung…..

Intelligentere und lebensfrohe Mitarbeiter aus freundlicheren Unternehmen schreiben auf solche Fehlerhinweise wie folgt:

Sehr geehrter Herr Reinisch,

vielen Dank für den Hinweis, wir haben den Link gefixt. Leider lag hier ein technischer Fehler in der Linkerkennung vor – die Klammer wurde in den Link hineingezogen. Er wurde mittlerweile behoben.

Mit freundlichen Grüßen,

OTS Desk


APA-OTS Originaltext-Service GmbH
Laimgrubengasse 10
1060 Wien

oder:

Betreff: AW: kleiner Homepage-Fehler

Guten Abend Hr. Reinisch

Vielen Dank für den Hinweis, dies haben wir tatsächlich beim Launch übersehen und haben es nun korrigiert.

Liebe Grüße

Bernhard, Jan und Markus

oder kürzlich:

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: Maria.Diaz [mailto:MXXXD@frequentis.com]
Gesendet: Mittwoch, 30. November 2022 18:14
An: franz.reinisch@maint.at
Betreff: RE: [SUSPECTED FAKED SENDER] Frequentis Orthogon Contact form

Moin Franz,

schön, dass du uns gesucht hast :)

Das ist selbstverständlich ein Fehler und wir arbeiten daran.

Danke fürs Bescheid sagen und ich hoffe, dass du die Information die du brauchtest gefunden hast.

Wenn nicht, melde dich gerne bei uns.

Schöne Grüße,

Maria

Was kann einen offensichtlich gut ausgebildeten Menschen (Professor gar)  dazu bewegen, so bockig zu sein?
Zum Thema Fehlerkultur in der Medizin im allgemeinen können Sie hier auch demnächst meine Erkenntnisse der letzten Jahre nachlesen.
Es geht um die Idee, Rückmeldeschleifen wie in der Luftfahrt auch in der Medizin zu etablieren. Leider interessiert das GENAU NIEMANDEN!!!!
Alle haben Angst vor Vernaderungssystemen!!
Zu Recht